Tras las telecomunicaciones, las reclamaciones a los bancos son las más habituales en las oficinas de consumo. Una de cada cinco denuncias de los consumidores tienen relación con el sector financiero: comisiones cobradas irregularmente, errores en el cálculo de la hipoteca, publicidad engañosa, aplicación de cláusulas abusivas en préstamos personales, son algunas de las principales quejas. Entre ellas, las reclamaciones por pagos con tarjeta o por teléfono han aumentado de manera significativa durante los últimos años, pasando del 12,3% en 2010 al 22,1% en 2011, según datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Ante cualquier problema intenta solucionarlo con el banco de forma amistosa poniéndote en contacto con el Departamento de Atención al Cliente de la propia entidad, un servicio especializado que todas las entidades financieras están obligadas a dar a sus clientes. También existe la posibilidad de acudir al Defensor del Cliente, un órgano de creación voluntaria externo a la entidad bancaria que actuará con total independencia y autonomía. Ambas figuras tienen su propio reglamento, que recoge su funcionamiento, obligaciones, competencias y características principales.

Cárgate de buenas razones.

Lo primero es cargarse de buenas razones. Los bancos y las cajas de ahorro invierten mucho tiempo y muchos esfuerzos en ofrecer depósitos y productos financieros a sus clientes vía telefónica. Graba y certifica todas las llamadas que hagas o recibas de tu entidad bancaria con el sistema Burovoz para dejar constancia de todo lo hablado y acordado durante la conversación. Te serán muy útiles si surge algún problema.

En caso de conflicto dirígete al director de la oficina para explicarle exactamente todo lo acontecido: cuál es tu problema y cómo te ha asesorado el personal del banco, etc. Si sus explicaciones no te convencen, dirígete al Servicio de Atención al Cliente del banco o al Defensor al Cliente, y procede a la reclamación por escrito adjuntando todos los datos y pruebas que consideres oportunos. La entidad deberá dar acuse de recibo a todas las reclamaciones y resolverlas o denegarlas, también por escrito, argumentando su postura.

Una vez iniciado el proceso para reclamar comisiones el banco tiene un plazo de hasta dos meses para contestar. Si finalmente deniega la solicitud de queja cabe la posibilidad de dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (901 545 400), allí te dirán cuál es el órgano competente en la materia dependiendo del tipo de reclamación: Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) si se trata de asuntos relacionados con fondos de inversión o la compraventa de productos financieros, la Dirección General de Seguros si se trata de asuntos sobre Seguros y Fondos de Pensiones; o el propio Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Reclamar al Banco de España.

El Servicio de Reclamaciones resuelve las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

Una vez cursada la reclamación, los técnicos del Banco de España tienen un plazo de seis meses para estudiar el caso, pedir información adicional (si fuera necesario) y pronunciarse. El problema es que su decisión no es vinculante para ninguna de las dos partes, por lo que las entidades bancarias no están obligadas a rectificar o corregir su actuación aunque la resolución vaya en su contra. De hecho, según los datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones en 2011, sólo en un 19,3% de los casos las entidades rectificaron su conducta a favor del reclamante. Este porcentaje es el más bajo de la serie histórica desde que se empezaron a registrar este tipo de incidencias en el año 2001 con un porcentaje de rectificación del 74,3%.

¿Y luego qué? La única vía que queda es acudir a los tribunales de justicia o a un órgano arbitral aceptado por ambas partes. El informe del Servicio de Reclamaciones del Banco de España tendrá mucho valor como prueba en el proceso.

Si tienes cualquier duda puedes dirigirte al Servicio de Atención al Cliente de Burovoz (91 080 32 62) o a la Oficina del Consumidor más cercana a tu domicilio donde te informarán de todos tus derechos.

Equipo Burovoz